Mircea Stroe – conciliator CSALB și avocat, în dialog cu Alina Radu – conciliator CSALB și avocat, Maria Guli și Cătălin Bălan – reprezentanți ai Centrului de Soluționare Alternativă a Litigiilor în domeniul Bancar.

• „Sunt și consumatori care au prezentat doar jumătate de adevăr, încercând să obțină avantaj în negociere. Când se întâmplă acest lucru, devine foarte greu să conciliezi părțile” – Alina Radu
• „Atunci când se pregătesc să formuleze o cerere pe site-ul www.csalb.ro, consumatorii să aibă pregătite fotografii sau scan-uri cu documentele, în telefon sau laptop, ca să le poată încărca mai ușor în aplicație” – Maria Guli
• „Reamintim consumatorilor să își lase date de contact valide și să își verifice poșta electronică periodic, pentru că procedura concilierii presupune acordul consumatorului pentru fiecare pas pe care îl facem pentru soluționarea unei probleme” – Maria Guli
• „Faptul că soluționarea se poate face și fără prezența fizică a părților, din faptul că documentele nu trebuie aduse personal ca să fie soluționat cazul respectiv, aduce un plus de eficiență” – Mircea Stroe

PODCAST CSALB Ep. 12 | „Problemele consumatori-banci nu sunt juridice, ci financiare”

Reporter: Ce vedeți că s-a schimbat în acești 6 ani de conciliere în cadrul CSALB, atât din perspectiva băncilor, cât și a consumatorilor?

Alina Radu: A fost o perioadă în care cu toții am învățat să lucrăm împreună, adică consumatori, conciliatori și bănci. Asta duce la creșterea gradului de succes pentru cazurile soluționate în CSALB. Băncile au văzut utilitatea intervenției conciliatorilor care intermediază relația consumatorilor cu băncile și ajută băncile să vadă mai bine situația consumatorilor.

Mircea Stroe: Pandemia a transformat procedura concilierii în una care folosește mult mijloacele de comunicare la distanță. Cred că efectul a fost unul pozitiv pentru că a adus o rapiditate în plus modului de rezolvare a dosarelor. Există și un confort pentru oameni, prin faptul că aceștia au înțeles că lucrurile se pot rezolva, problemele lor sunt văzute și, de cele mai multe ori, rezolvate de bancă. În plus, faptul că soluționarea se poate face și fără prezența fizică a părților, din faptul că documentele nu trebuie aduse personal ca să fie soluționat cazul respectiv, aduce un plus de eficiență.

Reporter: Legat de eficiență, timpul petrecut în aplicația de pe site a scăzut în 2021 față de 2020 cu aproximativ un minut. Practic, un consumator petrece puțin peste 4 minute ca să completeze cererea de negociere cu banca. Maria Guli gestionează inclusiv această aplicație de formulare a cererilor de pe site. Ce trebuie făcut pentru ca experiența consumatorilor în această aplicație să fie cât mai pozitivă? 

Maria Guli: Noi am promovat ideea de a nu introduce în cereri foarte multă argumentare juridică, asta pentru că CSALB soluționează alternativ față de ceea ce se întâmplă în instanțe. Adică, este mai important cazul particular al consumatorului și nu este prioritar conținutul contractului. Practic, conciliatorii noștri soluționează în echitate, de aceea am recomandat ca aceste cereri să aibă un conținut cât mai simplu formulat, să descrie situația reală. Ideal ar fi ca, atunci când se pregătesc să formuleze o cerere pe site-ul www.csalb.ro, consumatorii să aibă pregătite fotografii sau scan-uri cu documentele, în telefon sau laptop, ca să le poată încărca mai ușor în aplicație. Consumatorul trebuie să atașeze copii ale contractului de credit și orice alte documentele care îl pot ajuta în susținerea motivelor invocate în cerere. Cu titlu exemplificativ: ordine de plată, extrase bancare, documente medicale acolo unde este cazul, documente care să arate veniturile și cheltuielile familiei.

Reporter: După ce omul face cererea și o trimite prin aplicație, prin email, în plic sau vine la sediul CSALB cu ea, ce se întâmplă ulterior?

Maria Guli: Noi, la Secretariatul de Procedură al CSALB, ne uităm dacă cererea este conformă, iar apoi o trimitem mai departe către bancă sau IFN. Reamintim consumatorilor să își lase date de contact valide și să își verifice poșta electronică periodic, pentru că procedura concilierii presupune acordul consumatorului pentru fiecare pas pe care îl facem pentru soluționarea unei probleme. Instituțiile financiare au un termen de 15 zile să ne spună dacă acceptă sau refuză soluționarea prin intermediul Centrului nostru. În funcție de răspuns, putem avea un dosar de conciliere, atunci când cererea este acceptată sau trimitem răspunsul de clasare consumatorului. Comunicarea cu banca prin intermediul CSALB este mai rapidă decât dacă un consumator s-ar adresa direct băncii pentru că în bănci există departamente specializate în relația cu Centrul. Se lucrează cu angajați din Centrala băncii care pot avea o imagine de ansamblu asupra fiecărei spețe în parte. Un avantaj în plus este că în cazul multor bănci s-a păstrat componența echipelor de negociere încă de la înființarea CSALB.

Reporter: Mulți dintre conciliatorii CSALB sunt și avocați. Cum vedeți posibilitatea de a suspenda procesele din instanță pe care consumatorii le au cu băncile, în favoarea soluționării amiabile și gratuite a disputelor în cadrul Centrului? 

Alina Radu: Procedurile sunt foarte diferite între ceea ce se întâmplă în instanță și în cadrul Centrului. Este fără dubiu că modalitatea de soluționare prin intermediul concilierii este mult mai eficientă. Nevoia de justificare a cererii se păstrează și în cadrul CSALB, dar aici accentul este în altă parte. Este o soluționare în echitate, nu una strict juridică. Ori aceasta salvează foarte multe resurse. Cu alte cuvinte, în cadrul CSALB se ține cont de situație, de particularitățile cazului și chiar dacă argumentele juridice nu sunt de partea consumatorului, există o bază de discuție cu banca pentru a găsi o soluție. Ca observație a acestor ani este că oamenii își doresc în primul rând să fie ascultați.

Mircea Stroe: Multe dintre spețele care au ajuns în instanță, nu sunt niște spețe care ar trebui să ajungă acolo. Pentru că în acele cazuri nu este neapărat o problemă juridică. Acești consumatori nu au o problemă juridică de interpretare a unor norme sau a unor clauze contractuale. Problemele lor au o natură financiară, de fapt. Ele pleacă de la mici detalii: un comision pe care îl consideră mai mare sau un curs de schimb, o rată greu de plătit. Nefiind aspecte preponderent juridice, ele nu fac decât să îngreuneze actul de justiție per ansamblu. De aceea tot mai mulți consumatori se îndreaptă către CSALB sau ar trebui să facă acest lucru. Mulți au înțeles că aici ar putea obține o soluție care realmente îi poate ajuta și pe care ar obține-o foarte greu sau deloc în instanță.

Reporter: Care sunt greșelile sau lucrurile care ar putea fi ajustate în negociere? Atât de către consumatori, cât și de către bănci?

Mircea Stroe: Ideile preconcepute. Fiecare dosar în parte are particularități, nu poți obține ceea ce ai auzit că au obținut alții. Băncile, pe de altă parte, greșesc atunci când intră în negociere dintr-o poziție inflexibilă. Sunt și bănci care intră în această procedură, vin cu o ofertă, dar sunt destul de inflexibili în a o negocia și în a o adapta ulterior.

Alina Radu: Cred că este importantă onestitatea de ambele părți: și a consumatorului, și a instituțiilor financiare. Faptul că cineva a obținut un rezultat în negociere, nu e o justificare suficientă ca ceilalți să ceară și să obțină același lucru. Soluțiile sunt foarte bine particularizate pe cazurile concrete ale consumatorilor. Consumatorii trebuie să fie onești față de ceea ce cer și față de motivele care stau la baza cererii lor. Apoi, băncile să fie deschise să asculte și să vadă cu adevărat situația consumatorilor. Au fost situații în care consumatorii au prezentat un anumit lucru, dar banca a văzut că situația reală a consumatorului, din punct de vedere al relației cu banca, era alta. S-a mai întâmplat să avem consumatori care au venit, au prezentat o situație, pe care am prezentat-o mai departe băncii, dar de acolo mi s-a spus că situația consumatorului era, în realitate, asta. Consumatorul a omis să spună niște lucruri care erau relevante, încercând să obțină un avantaj în negociere, iar din momentul respectiv a devenit mult mai dificil să intermediez concilierea. Pentru că am plecat în această discuție de la jumătate de adevăr.

Reporter: Dacă ar fi să vorbim de un set de bune practici în conciliere, atât pentru bănci, cât și pentru consumatori, care sunt primele la care vă gândiți?

Alina Radu: De la consumatori trebuie să aflăm în primul rând ce anume își doresc, dar nu într-un limbaj juridic complicat. De asta ne ocupăm noi. Pentru bănci cred că este foarte important ca ele să participe în procedură cu deschidere, nu doar formal. Sigur că sunt limite, nu se poate obține totul, dar transparența în ceea ce se poate obține este importantă. Trebuie să înțeleagă și consumatorul care sunt limitele interne ale băncii, cum ar fi cele de aprobare a unei decizii a negociatorului din bancă.

Mircea Stroe: În ceea ce îi privește pe consumatori eu le-aș recomanda să înțeleagă și să accepte faptul că o soluție obținută este întotdeauna mai benefică decât o eșuare a procedurii de conciliere. Obținând ceva care să îți satisfacă niște nevoi este mult mai bine decât să ajungi în situația de totul sau nimic. Instituțiile bancare ar putea să aibă un rol mai mare în mediatizarea acestor activități de conciliere pentru că ei sunt o interfață directă cu consumatorii, în situațiile în care problemele nu se pot rezolva direct în bancă.